一位从美国归来的访问学者讲述了他在美期间经历的一件事情。一天，他推着采购车在美国一家超级商场挑选货物时，不小心将货架上的四瓶酒碰落，酒洒了满地。他当时心想，这下麻烦了，肯定要赔款了，于是便主动找到售货小姐道歉，并表示愿意赔偿损失。那位小姐一边安慰他，一边用电话向经理通报事故，且检讨了因自己照顾不善而让顾客受惊的错误。更出乎他意料的是，经理出来满脸赔笑，说已经从监控录像里看到了。经理不仅毫无责怪之意，反而向他赔不是，还拿手帕为他拭去酒污。当他再次提到赔款时，经理谦恭地说:“是我的职员没把货架放稳，让您受惊，责任应在我”，并再度致歉，然后一直陪他将货物采购完，亲自送他走出商场。据这位学者说，他那次是倾其囊中所有，装了满满一车货物回家，并且以后每周一次的购物都要到该商场去。他粗估了一下，他花在该商场的钱较他弄翻酒瓶所造成的损失多出不止百倍

此商场经理对待顾客打翻酒瓶一事并没有要求顾客赔偿，而是检讨了自己的错误，并提供贴心的服务，经理的高情商处理方式激发了顾客消费的购买动机，使这位顾客在那次“事故”中购买了很多东西，并且今后的每一周都会来到商场购物。（文/潘海洋）